Почему мы не можем угодить каждому клиенту. Интервью с руководителем компании New Estate Bulgaria - Горяном Върбановым

Руководитель агентства недвижимости New Estate Bulgaria - Горян Върбанов о правильных взаимоотношениях между агентством и клиентом.

- Сегодня я хотел бы начать с того, что в наше агентство ежедневно обращаются десятки людей. Не буду лукавить и говорить, что все они уходят от нас абсолютно довольными и удовлетворенными. Это не так. И причин тому несколько.

Например, несмотря на то, что мы располагаем интересной и разносторонней базой объектов, не каждый найдет себе вариант по душе. В частности, NewEstate как правило не работает с предложениями на первичном рынке, потому что более перспективной мы считаем «вторичку».

- Но это, в общем, очевидное ограничение – ни одна компания не может обеспечить полный спектр вариантов…

- Безусловно. Кроме того, наша компания – и это можно считать правилом - не стремится помочь клиентам с «расплывчатыми желаниями». Когда к нам приходит посетитель, который не понимает даже своих потребностей, разговор с ним затруднителен. И по нашему мнению просто невозможен.

Что ответить человеку, который даже не знает, какой район Болгарии ему интересен и даже интересна ли ему недвижимость Болгарии в принципе? Скажу честно, от общения с такими клиентами мы отказываемся. Поймите правильно, мы не туристическое бюро, а агентство недвижимости, и наши услуги – это услуги по продаже недвижимости. Сопутствующие консультации – безусловно, необходимы, и мы их осуществляем. Но именно СОПУТСТВУЮЩИЕ, то есть имеющие отношение к нашей профессиональной деятельности.

- Звучит, откровенно говоря, довольно жестко…

Вы знаете, лучше сразу обозначить правила игры. Гораздо хуже, когда клиент будет разочарован по ходу сделки. И совсем плохо, если его разочарует итоговый результат.

Мне кажется, куда неприятнее будет, если человек без конкретных желаний, находящийся в сомнениях, обратится в компанию, где его встретят с распростертыми объятьями и в итоге что-то продадут. Думаю, вероятность того, что это «что-то» клиенту подойдет – минимальна.

- То есть вы не занимаетесь сопровождением сделки?

Конечно, занимаемся. Но именно сопровождением, то есть разъяснением вопросов связанных с процедурой покупки, оформлением, последующим проживанием. Мы можем также поделиться нашими знаниями о болгарской недвижимости, рассказать о том или ином регионе, обратить внимание на важный нюанс.

При этом мы не имеем права делать выбор за клиента. А рассказывая ему всю историю страны от Первого Болгарского Царства, озвучивая свое мнение по всем вопросам, мы рискуем именно этим.

- А что же тогда делать людям, которые находятся только на ранней стадии выбора?

Очень просто: сначала собрать информацию, по возможности из разных источников. Не обязательно сразу обращаться к риэлтору. В Интернете можно найти все данные, нужные для того, что сформулировать свои цели и в общем случае понять, как их воплотить. Например, на нашем сайте есть множество абсолютно нейтральных материалов. Почитайте их, посмотрите видео – вы найдете ответы на большинство общих вопросов.

Отмечу еще раз. Мы не относимся к клиентам свысока. И не пренебрегаем их интересами. Мы просто обещаем только то, что можем выполнить. Наша компетенция – подбор и продажа недвижимости, а также сопровождение сделки. Мы не может гарантировать, что купив квартиру или дом, человек будет счастлив. Зато мы можем предостеречь от импульсивных решений. В том числе и ограничивая контакты с людьми, которые хотят «не знаю что».